Pro zákazníky

Zajímavosti

Načasování rozhoduje – sledujte připravenost zákazníků, prodáte víc

Napsal(a)  Zveřejněno v Zajímavosti

Častý kontakt s klienty byl a stále je definujícím prvkem řady B2B prodejních modelů.

ilustracni foto

Ve skutečnosti jde vlastně o nesoulad mezi tím, jak (či kdy) chtějí zákazníci nakupovat a co dělá vaše obchodní oddělení, což ovlivňuje efektivitu i výsledky vašeho obchodu.

Většina prodejních modelů se totiž nepřizpůsobila nové realitě (nejen) technologických trhů, na nichž jsou zákazníci tím, kdo iniciuje první krok nákupu a často má a zná veškeré potřebné informace, nástroje i volby, jež jsou třeba pro absolvování značné části nákupní cesty – aniž je třeba pronést s dodavateli byť jen jediné slovo. Role obchodníků a důležitost jejich kontaktu s klienty nezmizely, klíčem k úspěchu jsou ale načasování, přesnost a věcnost těchto kontaktů, nikoliv jejich počet.

Situační povědomí o připravenosti zákazníků umožňuje sestavit mnohem podrobnější a logičtější způsob kategorizace klientů a následnou alokaci obchodních, marketingových a manažerských zdrojů a dovedností. Jestliže dodavatel chápe a ví, kde – v jaké fázi nákupní cesty – se nachází jeho klient (spíše než v jaké fázi prodejního ,,trychtýře“ jej má), může udělat z pohledu zákazníka a jeho ,,zážitku“ mnohem užitečnější a hodnotnější kroky a výrazně se tak odlišit od konkurence.

Čtyři fáze zákaznické připravenosti

Podle analytiků společnosti Gartner lze určit čtyři odlišné, ale doplňující se situace či fáze připravenosti zákazníka, v nichž dochází k prvnímu kontaktu s dodavatelem:

ilustracni foto

1. Nákup – ,,Vím, co chci, a jsem připraven to koupit.“

Zákazníci v této fázi často preferují známé a důvěryhodné značky, mají schválené rozpočty a obvykle řeší kritickou byznysovou potřebu. Nestojí o přílišné ,,zásahy“ ze strany obchodníků, je ale pravděpodobné, že zareagují na dobře připravenou a cílenou obchodní nabídku.

2. Výběr – ,,Vím, co chci, jsem téměř připraven koupit, ale chci si ještě vybírat, než se konečně rozhodnu.“

Zákazníci mají jasno v tom, co chtějí a je velmi pravděpodobné, že to koupí (mají alokovaný rozpočet). Ještě ale vyhodnocují možnosti a alternativy, jelikož se chtějí vyhnout komplikacím a ,,třenicím“ v nákupním procesu. Jsou obvykle dobře informováni o tom, co kupují, může je ale ovlivnit správně cílený digitální marketing.

3. Povědomí – ,,Vím, že mám byznysový problém, nejsem si ale jist, jak ho vyřešit.“

Typicky jde o zákazníky hledající řešení problému, o němž vědí. Jde o průzkumnou fázi, kdy mohou dobře fungovat digitální marketing či klasický aktivní přístup ze strany obchodníků. Klient v této fázi hledá řešení a často se obrací na kolegy nebo jiné referenční zdroje. Rozpočet ještě není dán a existuje střední až vysoké riziko, že k nákupu nakonec nedojde.

4. Nevědomí – ,,O tomhle byznysovém problému jsme zatím nepřemýšleli. Nejsme si jisti, jak a zda vůbec, ho potřebujeme řešit.“

Zákazník zatím neidentifikoval byznysový problém (který ale pravděpodobně existuje) a tudíž ani nehledá jeho řešení. Marketingová komunikace může být vhodnou cestou, jak vyvolat prvotní zájem – zajímavá případová studiem, oborová zkušenost a příklady jsou dobrými nástroji. Existuje pochopitelně vysoké riziko, že k nákupu nedojde.

Optimalizujte svůj obchod

Analytici společnosti Gartner doporučují tři způsoby (iniciativy), s jejichž pomocí může vedení podniků či obchodu optimalizovat efektivitu prodeje pomocí situačního povědomí, tedy s ohledem na nákupní situace a připravenost zákazníků:

ilustracni foto

1. Zaveďte prodejní stezky (sales pathways):

Zákazníci se v okamžiku ,,střetu“ s obchodníky obvykle nacházejí v jedné ze čtyř uvedených kategorií. V některých případech, jako jsou obnovy kontraktů, je situace známa dopředu a s vysokou pravděpodobností lze předvídat výsledek či riziko, že k obchodu nedojde. Prodejní systémy by měly být navrženy tak, aby se mohly nejčastějším situacím přizpůsobit a provést obchodníky celým procesem, tak aby postup i jejich chování příslušnou situaci respektovaly a dělaly se jen kroky potřebné k úspěšnému uzavření nákupního rozhodnutí.

2. Uspořádejte prodejní modely a zdroje:

Kromě přizpůsobení procesů nákupní fázi je také třeba přizpůsobit obchodní modely a alokaci zdrojů. Vhodné jsou analýza poměru jednotlivých příležitostí a optimalizace prodejních modelů, tak aby podporovaly nejčastější prodejní situace spíše než nejmenší množiny zákazníků, které je lepší obsloužit individuálním prodejním procesem či modelem (často totiž představují výraznou část příjmů).

3. Vezměte v úvahu svou konkurenční pozici:

Vždy je pochopitelně důležité být zákaznicky orientovaný, prodejní taktiku byste ale měli přizpůsobit také své konkurenční pozici. Například je-li vaše řešení mezi těmi preferovanými u zákazníka ve fázi nákupu, pak byste se měli soustředit na vytvoření co nejsnadnějších podmínek pro dokončení celého obchodu. Naopak není-li vaše nabídka mezi preferovanými, můžete se pokusit přednést důvody, proč by měla být znovu zvážena. Na druhou stranu, jste-li ve fázi nákupu naprostý outsider a vaše řešení nebylo ani zvažováno, může být nejlepší volbou jednoduše obchodní příležitost vzdát se a neplýtvat na ni dalšími zdroji.

Zdroj: Lukáš Erben, Channel World, ročník X, č.3.

Vyšší produktivitu vám přinese také vhodný nástroj pro řízení společnosti. Připravili jsme pro vás tématické semináře. Těšte se na pravidelný přísun informací, zkušeností a nápadů, jak můžete zlepšit žízení vaší společnost. Ušetřete čas i peníze díky vyšší produktivitě vašeho týmu!

Sjednejte si schůzku Jak se k nám dostat?

Označeno v :
133 Naposledy změněno středa, 22 srpen 2018
Kontaktujte našeho obchodníka
Petr Langr
Petr Langr
Poradenství a obchod
 langr@ogsoft.cz   +420 732 451 326
Přihlašte se k odběru novinek pro firmy